GNT事業部CSの行動指標

こんにちは！
GNT CSの藤原です。Zenkenブログ初登場です。
どうぞよろしくお願いいたします。

今回は私が所属するCS部の「スタンダードブック」について紹介します！

私たち、CSについて

カスタマーサクセスの略、公開された戦略的コンテンツマーケティングを用いてお客様をニッチトップ（特定のニーズ、分野で圧倒的なシェアを誇る企業）に導くためのリーダー的存在として日々伴走しています！

スタンダードブックとは？

いわばCSそのもの。
CSという組織である以上、必ず守らなくてはいけない。体現すべき行動指標です。

元々2020年に当時のCSメンバーによって完成され、自分のスタンダードレベルの向上に努めました。
それから4年が経ち、私たちの対応レベルも向上する中で、CSが目指すべきミッションも変化したことでスタンダードブックリバイス版が新たに完成されたのです！

今回は新しいスタンダードブックの紹介と、スタンダードブックリバイスプロジェクトメンバーとして、新しいスタンダードブック作成に動いてくださったメンバーにインタビューしてきました！

▲　改良前のスタンダードブックはカレンダーとなり、CS全員に配られました。
今回はTシャツになるとか……?

スタンダードブック　～マインド編～

スタンダードブックにはマインド編とアクション編があります。
まずはマインド編からの紹介です！

１.言い訳しない
問題が発生した時に、課題を素直に受け止める。
自分の行動に責任を持つことが自己成長につながる。

2.当事者意識
自分が最終責任者であるという意識のもと、リーダーシップを発揮して行動する。

3.顧客成果第一主義
お客様の成功が自分の成功であると捉え、「どうやったら目標を達成できるか」という姿勢を持ち続ける。

4.遠慮と配慮は違う
思いやりを持ちつつ、自身の意見や提案を積極的かつ適切に表現する。

5.前向きな姿勢
ピンチはチャンス！
困難な時でも最善を追求し、積極的に取り組み続ける。

6.結果と感動にこだわる
お客様の想像を超える創造で成果と感動を届ける。

7.謙虚
いつも素直かつ柔軟に学び続ける姿勢を持つ。

スタンダードブック　～アクション編～

続いてアクション編です！
具体的に落とし込むべき行動となります。

1.即対応
ビジネスはスピード重視。
後回しが許される仕事はない。
問題や要望は迅速な解決を心がける。

2.先手必勝
お客様の潜在的な問題や要望を捉えて、表面化する前に解決する。

3.伝書鳩にならない
ただの「情報を伝達する人」にはならない。
能動的な思考と行動が自身の価値を高める。

4.時間厳守(期限厳守）
時間厳守は単なるマナーではなく相手への敬意の表れである。

5.感謝の気持ちを伝える
社内外問わず、感謝の気持ちを言語化して言葉にして相手に伝える。

6.断言する
自信をもって表明することで、お客様にプロとしての姿勢を示す。

7.相手の立場に立つ
相手の発言に思いを寄せた伝え方を考える。
自分の見た目や服装も相手の敬意となる。

プロジェクトメンバーにインタビューしてみました！

長期に渡ってスタンダードブックリバイスプロジェクトを推進してくださったメンバーにインタビューをしてきました！
皆さんの想いをしっかり聞いてきます。

まずはTさん。
CSの職人といえばTさんです。靴も服もなんでも作れます。

どんな思いを持ってプロジェクトに臨みましたか？

お客様をニッチトップに導くというミッションのもと、私たち自身が常にプロフェッショナルであることを目指せるような指針作りとして、今回のプロジェクトに取り組みました。

また、CSメンバーの一人ひとりが成長し、ニッチトップへと導き、お客様に最高の価値を提供できるように、具体的な行動指針を明確にすることを重要視しました。

このプロジェクトを通じて、CSメンバー全員が同じ目標に向かって一体となり、互いに高め合う環境を築くことを願っております。

お気に入りのスタンダードブックは何ですか？

「顧客成果第一主義」です。
お客様の成功が私たちの成功であるという理念を常に忘れず、どのようにしたらお客様の目標を達成できるかを考え続ける姿勢が、このスタンダードブックに込められています。

「顧客成果第一主義」を体現するために心がけていることは何ですか？

大きく分けて二つあります。

1つ目は、顧客理解です。
お客様のニーズや目標を深く理解するために、
定期的なコミュニケーションを取り、フィードバックを積極的に収集します。

2つ目は、プロな対応です。
お客様の潜在的な課題を先回りして見つけ、提案や対応を迅速に行っています。
悩み事の相談や頼りたい時にZenkenを想起していただけるよう、顧客対応を意識しております。

ありがとうございます！！
私もTさんの全ての対応にプロ意識を感じています。
まさに歩く「顧客成果第一主義」ですね！！

続いてはNさん！
最近は新卒のメンターも任されています！
今回は愛猫たしろちゃんで登場です💛

▲　愛猫のたしろちゃん

どんな思いを持ってプロジェクトに臨みましたか？

「責任重大だ！」と思いました。（笑）

というのもCSになってからスタンダードブックは何度も振り返ったり、CS内の一種の共通言語のようなものだったので、それを刷新するということはCSの行動と姿勢を組み立てなおすということだからです。

ただ、メンバーの皆さんと話しながら考えるのがとてもワクワクすることだったので、そういう意味では楽しんでこのプロジェクトに取り組めました。

お気に入りのスタンダードブックは？

「遠慮と配慮は違う」です！
この言葉を考えるときにチームメンバーも自分自身も「遠慮」と「配慮」ってどういう違いがあるのかとものすごく考えました。
その際に、「遠慮」は自分で行動しない消極的な姿勢だと理解しました。

相手のことを考えて行動をすることと消極的になることは別物だと思ったら、すごく腑に落ちて…、そういう意味で印象に残っている項目です！

「遠慮と配慮は違う」を体現するために心がけていることは何ですか？

実は前に上長に「遠慮をしない」と言葉をかけていただきました。
その時の私は周りの先輩や役職者の皆さんに委縮してしまい、私が何かをしなくてもいいのかな、と逃げるようなアクションをすることが何度もありました。

でも指摘してもらってから、誰がいてもまずは自分がアクションをするということを心がけるようになって、できることの幅が広がったり、プロジェクトがいい方向に進んだりしました。

そこから何かをするときや自分の行動を振り返る際に、「遠慮してなかったかな？」「もっとできることがあるのではないかな？」ということを常に心がけてます。

なるほど～。ありがとうございます！
私も最初は自信の無さから遠慮しまくっていたこともありましたが、それで得することって一つもないと気づいてからその思考をやめました。
Nさんとは研修のチームが同じなのですが、全く遠慮せず推進されている姿がとても印象的です！

続いてSさん！
Sさんは別の事業部に異動され、先日よりセブ赴任をされています！さすがグローバル企業…！
セブでのお写真も送っていただきました💛

▲　写真左から2番目、白いTシャツの女性がSさんです！

どんな思いを持ってプロジェクトに臨みましたか？

スタンダードブックはCSの行動指標となり、日々各々が意識して顧客対応をしている、CSの根幹となるものです。
そんな大切な指標のリバイスプロジェクトに携わることができとても嬉しかったです。

すでにCSのみなさんは、お客様をニッチトップに導くというビジョンをもって行動をしています。
その行動や姿勢を観察し、皆様の熱い想いをくみ取りながら、言語化をして、同じ目標を持って高め合うことができるものになるよう思考を凝らしました。

お気に入りのスタンダードブックは何ですか？

「前向きな姿勢」です！
“ピンチはチャンス！困難な時でも最善を追求し、積極的に取り組み続ける。”
社会人であれば、仕事をするうえで時には大変な場面に直面することも多々ありますが、そんな時でも前を向かせてくれる良いスタンダートブックだと思います！

「前向きな姿勢」を体現するために心がけていることは何ですか？

ピンチな案件でも諦めずに真摯に向き合い、その場しのぎの対応で終わらせずに、そういう時だからこそ見えてくる潜在的な課題を探すようにしています。
それにより付加価値を与え、対応力が身につき自己成長につながると思っています。

ありがとうございます！
離れた地でもSさんの前向きな姿勢で活躍を期待しています！！

▲　セブの講師の方と参加されたハイキングの写真も送っていただきました！

このプロジェクトを統括してくださったFマネージャーからは、「思いは全てスタンダードブックに託した」と心強いお言葉をいただきました！

いつも笑顔が素敵なFマネージャーなので、Fマネージャーのチームはスマイルチームと呼ばれています＾＾
私もスマイルチームです＾＾

最後に

皆さんの熱い思いをたくさんお聞かせいただきましたがいかがでしたか？

プロジェクトメンバーの皆さんの熱い思いをしっかりCS全員で体現していく必要がありますね！

ちなみに私はアクション編の「相手の立場に立つ」を一番意識しています。

相手のリテラシーに合わせて難しいマーケティング用語を使わない、なども挙げられますが、
例えば、お客様とお話をする際に、「どんな意図でこの発言をされたのか？」「なぜこの質問をいただいたのか？」も常に考えるようにしています。

私たちは常にお客様の成果を出すための責任があり、会話の些細な発言から表面化していない不満や不安が滲み出ることもあります。

そういったことに常にアンテナを張ることで、事前に状況をキャッチアップでき早めの改善を行うことができます。

言葉だけ聞くと一見簡単そうですが、意外と難しいです。
だからこそ常に意識して定期的に「この発言は相手の立場に立てていたかな？」などと振り返るようにしています。

是非皆さんも自分が一番意識すべき行動指標はどれか考えてみてください！

全部完璧に体現することができれば、きっとあなたはCSマスターです！

以上、CS部の「スタンダードブック」特集でした！